モダンなインシデント管理ツールの選び方

インシデント管理ツール　何を基準に選びますか？

システム運用されている方ならば、インシデント管理ツールを使われていると思います。上司などから「こんな感じに選ぶといいよ」とご指示があったかと思いますが、さらに一歩上の課題解決ができるメリットがあればと願って記載いたします。
社内システム運用の責任者や、改善業務などご担当されているお立場の方にご覧頂ければ幸いです！

価格が安い、または、ある程度高いからそのツールを選びますか？ そのツールが有名で実績があるツールだから選びますか？サポートが充実しているから選び ますか？

一番大切な考え方

よく言われるのは「目的によってツール選ぶ事が大切」と言われますが、特に大事だと思っているのは

”顧客”の目的です。

昨今はどのアジャイルやオライリーの監視の書籍にも「顧客価値最大化」「サービス目線」「顧客目線」などが叫ばれています。
その影響もあり、皆様も会社や上司から「顧客目線」と言われたことあるのではないでしょうか？

つまり「顧客（関係者）の運用設計を起点に、自分たちの運用設計をする。」ことが大事です。
システム運用には顧客がいて、顧客へのサービスが良いものとなるようなシステム運用が大事だと思います。
ただ、インシデント管理ツールなど、社内だけで使うものであればあるものほど、顧客目線を失いがちです。是非この目線を忘れずにインシデント管理ツールを今一度選んでみてください。

インシデント管理における、顧客の主な課題の例を表にしてみました。

コスト

システム 保守/運用のランニングコストを抑えたい

今まで人でやっていた部分をシステムが行えるもの ・利用ユーザー数によってインシデント管理ツールの維持費が高くなりすぎないか？

人が入れ替わるのが早く教育コストがかかるのを抑えたい

インシデント管理のノウハウ/ナレッジをためて、人が変わっても多少の引継ぎで、引継ぎコストがかからない仕組みがあるか？

スピード

システム障害連絡を早くしたい

いち早くサービス利用者に故障発生を伝えられる仕組みがあるもの・故障可能性を予兆検知できればして、事前にお知せできるものか？

システム障害対応、検知の遅れで影響が大きくなる

インシデントレベルごとに認識するための、通知の適切な手段が用意されているか？

品質

故障対応時間の長時間化させたくない ・故障対応品質を向上したい

・現場のコミュニケーションミスがなくなるようなものか？
・状況把握がタイムリーに把握できるか？
・情報分散されてしまわないか？
・過去の対処内容を探すのに時間がかからないものか？

安定したシステム運用を実現したい

インシデント管理ツール のバグや故障が限りなくすくなく、運用に影響を与えないか？

セキュリティ

エンドユーザーに説明できるセキュリティレベルに達しているか？